Répondre aux avis Google : la bonne méthode, avec des modèles

Les avis Google sont souvent la première chose qu’un futur client regarde. Il lit la note, puis quelques commentaires, puis vos réponses. Car oui, vos réponses sont lues. Elles montrent comment vous traitez vos clients, surtout quand quelque chose s’est mal passé.

Google le dit lui-même : répondre aux avis montre que vous accordez de l’importance à ce que disent vos clients. Voici une méthode simple pour le faire bien, sans y passer vos soirées.

Pourquoi répondre à tous les avis

• Un avis positif sans réponse ressemble à un compliment ignoré.
• Un avis négatif sans réponse laisse la seule version du client visible.
• Vos réponses sont écrites pour la personne qui a laissé l’avis, mais aussi pour tous ceux qui les liront ensuite.

Attention, répondre à tous ne veut pas dire copier la même phrase partout. Google conseille d’ailleurs d’éviter le même « merci » envoyé à chacun. Une réponse courte mais personnelle vaut mieux qu’un long texte recopié.

Dans quel délai répondre ?

Le plus tôt est le mieux. Nous vous conseillons de répondre dans la semaine, et dans les deux jours pour un avis négatif. Le plus simple est de bloquer un créneau fixe, par exemple le lundi matin, pour traiter tous les nouveaux avis d’un coup. Vous pouvez aussi activer les notifications de votre fiche pour être prévenu à chaque nouvel avis.

La structure d’une bonne réponse

1. 1

   Remerciez

   Appelez la personne par son prénom si elle l’affiche, et remerciez-la d’avoir pris le temps d’écrire.

2. 2

   Reprenez un détail

   Citez ce qu’elle a mentionné : la prestation, le produit, la personne qui l’a servie. Cela prouve que vous avez lu.

3. 3

   Apportez une information utile

   Un conseil, une précision, une nouveauté. Ce qui peut aussi servir aux prochains lecteurs.

4. 4

   Terminez simplement

   Une phrase de fin et votre signature (prénom, fonction). Trois à cinq phrases au total suffisent.

Face à un avis négatif

Un avis négatif fait mal, surtout quand on se sent injustement traité. Prenez le temps de vous calmer avant d’écrire, quitte à attendre le lendemain. Ensuite :

• Restez courtois, même si le ton du client ne l’est pas.
• Reconnaissez le ressenti, sans forcément reconnaître une faute.
• Expliquez brièvement, sans vous justifier longuement ni accuser.
• Proposez d’en parler de vive voix, par téléphone ou par email.
• Si le problème est réglé ensuite, vous pouvez le signaler dans une nouvelle réponse.

Gardez en tête que le lecteur le plus important n’est pas le client mécontent. Ce sont les dizaines de personnes qui liront l’échange et jugeront votre sérieux.

Faux avis : comment les signaler

Certains avis ne respectent pas les règles de Google : publicité, propos injurieux, avis laissé par quelqu’un qui n’est jamais venu, avis d’un concurrent. Vous pouvez les signaler depuis votre fiche : ouvrez vos avis, choisissez « Signaler » à côté de l’avis concerné, indiquez la raison, puis envoyez.

Google indique que l’examen prend généralement plusieurs jours. Vous suivez l’état de votre demande dans son outil de gestion des avis, où vous pouvez faire appel une fois si l’avis n’est pas retiré. Sachez aussi que Google ne supprime pas un avis parce qu’il est négatif ou que vous n’êtes pas d’accord. Dans ce cas, la seule bonne option reste une réponse calme et factuelle.

Ce qu’il ne faut jamais faire

Les règles de Google sont claires. Il est interdit d’acheter des avis, et interdit de proposer un avantage en échange d’un avis : paiement, remise, produit ou service gratuit. Même chose pour obtenir la modification ou la suppression d’un avis négatif. Ces pratiques exposent votre fiche à des sanctions.

En revanche, vous avez tout à fait le droit de demander un avis à vos clients satisfaits, à condition de ne rien offrir en échange et de ne pas leur dicter ce qu’ils doivent écrire. Un petit mot en fin de prestation, ou un lien envoyé par SMS, fonctionne très bien.

Trois modèles à adapter

Changez toujours quelques mots pour que chaque réponse soit unique. Avec l’habitude, répondre à un avis vous prendra deux minutes. Si vous préférez déléguer, mrcom peut s’en charger.